天津：打造電力網格化服務新模式 持續提升獲得電力服務水平

　　一、工作背景（基本情況）

　　國網天津薊州公司全面貫徹黨中央、國務院優化營商環境工作部署，落實《國家電網有限公司2022年優化電力營商環境“深化提升年”活動安排》（國家電網營銷〔2022〕53號）工作要求，更好踐行“人民電業為人民”企業宗旨，發揮“黨建+”工程作用，努力推動由承諾服務、到主動服務、再到引領服務的拓展升級，持續提升客戶服務滿意度，主動創新服務，高標準執行服務舉措，高標準兌現服務承諾，促使服務行為更加規范、報裝接電更加高效、信息公開更加透明，實現客戶辦電最優體驗。

　　二、主要做法

　　（一）融入社區服務場景。積極對接街道（鎮鄉）、居委會、社區、物業等服務機構，融電力服務于社區便民服務場景，主動公布網格經理聯系方式，實現電力網格服務融入社區治理，融入日常生活，提升電力服務效率，做好用電客戶身邊的“電保姆”，及時解決各類用電問題，提升企業和群眾的服務感知度。

　　（二）深化網格服務模式。建立服務網格，以村（社區）為單位，網格員利用社區公告欄等渠道，主動公布網格服務電話、網格員信息，融入村（社區）微信群。建立客戶經理與企業客戶常態化溝通機制，通過現場服務、電話溝通等形式監控追蹤項目進展、征集營商環境問題線索等，及時發現客戶訴求，切實轉變服務理念，由“習慣性地說不行”向“尋找一切辦法說行”轉變。同時依托共產黨員服務隊，發放電力連心卡，為客戶提供主動服務通道，接受群眾監督，快速解決客戶用電訴求。

　　（三）加強政策措施宣傳。針對優化電力營商環境的形勢變化，深挖服務潛力，迭代升級各項服務舉措，通過區各類媒體渠道及時向社會公布電力供應和營銷服務的最新政策、舉措；同時通過網上國網APP、各營業廳電子宣傳屏幕、宣傳折頁、客戶走訪等形式積極向企業宣傳介紹優化營商環境系列舉措，提升政策知曉度，幫助企業用足用好優化電力營商環境系列政策。

　　（四）持續優化辦電流程。充分調研優化營商環境及其配套措施的執行情況，了解企業接電、供電方案制定、配套電網建設、停送電計劃安排等關鍵環節運轉情況，發現執行中的難點、堵點，以問題為導向，持續優化流程；深化政府投資項目審批、多規合一等平臺貫通應用，提前獲取土地出讓、項目審批等信息，及時啟動現場勘查、方案編制等前期準備工作，推動實現“電等項目”，實現客戶“零跑動”。

　　（五）超前對接用戶需求。開展預約服務，通過電話、網上國網APP獲取客戶申請信息后，第一時間聯系客戶了解用電需求、預約現場服務時間，執行“零要件受理”、“容缺后補”等工作模式。超前對接企業報裝用電需求，優化壓減流程、加快工程進度，全面推行配套電網工程建設契約制，確保與客戶受電工程同步設計、同步建設、同步竣工，高效滿足客戶接電需求。

　　三、工作成效

　　一是提升供電服務意識。從“要我服務”到“我要服務”，從“被動服務”到“主動服務”，從“習慣性地說不行”到“尋找一切辦法說行”的服務意識轉變。二是提升客戶辦電便利度。高、低壓全流程平均辦電時長同比分別壓降1.94天、1.05天，高壓辦電環節縮減至3個，低壓辦電環節縮減至2個。三是壓降客戶辦電成本。主動延伸投資范圍，將城鎮規劃建設用地范圍內符合國民經濟行業用電分類的投資界面延伸至用戶建筑區劃紅線，實現高壓客戶用電成本再降低，進一步推廣低壓辦電“三零”服務。

　　四、下一步工作打算

　　（一）持續提升“獲得電力”水平。堅持以市場為導向、以客戶為中心，聚焦客戶辦電“受理便、環節少、接電快、投入低、運營省、保障好”的普遍需求，推動國網天津市電力公司2022年“助產業、惠民生、促雙碳”電力服務三十條新舉措深化實施，持續深化“互聯網+”業務辦理模式。進一步壓減辦電時長，推動電網資源共享可視，實現客戶方案現場答復，提高企業接電質效，確保2022年營商環境評價持續提升。

　　（二）全面提升供電可靠性水平。持續加大電網建設與改造力度，根據薊州區總體規劃調整與經濟發展定位，建設適應各類用電負荷接入與擴充的配電網。加快推動絕緣化改造工程進度，不斷提升供電設備抵抗惡劣天氣等運行環境的能力。持續優化完善電網網架結構，提升負荷轉供能力。全力推廣不停電作業，在重點區域實現零計劃停電。

　　（三）持續完善長效服務機制。常態化開展基層一線員工業務培訓工作，夯實基礎業務管控。深化提升優質服務工作，打造優化營商環境政策背景下的貼心服務，強化“首問負責制”工作要求，強化投訴事件管控，提高工作人員的優質服務意識、主動服務意識、責任擔當意識，讓員工充分認識優化電力營商環境工作的重要性和緊迫性，持續提升供電服務水平。

更多精彩，請關注“官方微信”