遼寧依托12345政務服務便民熱線為文旅開辟“綠色通道”

　　為加快打造營商環境“升級版”，助力打造“高品質文體旅融合發展示范地”，進一步暢通國內外來遼投資興業、旅游休閑人士對遼寧省旅游品質的反饋渠道，遼寧依托12345政務服務便民熱線為文旅開辟“綠色通道”，將12345熱線“9”號鍵設為文旅服務專線，專司受理涉文旅方面訴求和建議。

　　文旅專線主要受理包括來遼投資、考察、旅游、探親、返鄉等人群對遼寧省旅游消費、餐飲住宿、交通出行、文體賽事、公共衛生、環境秩序等生產生活相關的咨詢、投訴、求助和意見建議。

　　為確保文旅專線暢通、規范運行，遼寧省營商局與各市營商局協同聯動，推動建立直達快辦、應急響應等工作機制，科學合理安排人員力量，確保熱線接得通、轉得快、辦得好。

　　一是完善涉旅服務知識庫。認真梳理出行路線、旅游政策、景點開放時間、賽事活動安排等政策及內容信息，實時動態更新。同時，健全文旅服務專題知識庫，為話務人員在線解答提供權威、精準的政策支撐，形成動態積累、持續利用、共建共享的知識應用機制。

　　二是“專家駐場”服務。建立健全專家座席管理制度，各地區協調文旅、市場監管、交通運輸等部門配強“業務專家”隊伍。在春節、“五一”“十一”等旅游高峰期間，實行專家駐場，現場答復相關咨詢，協調辦理相關訴求問題；在非高峰期，可通過三方通話等形式給予遠程指導，協助解答相關咨詢，協調辦理相關訴求問題。

　　三是完善“接訴即辦”機制。話務人員能夠依據知識庫在線解答的咨詢問題，即時解答；不能即時解答的問題，形成轉辦工單，實時轉派至各責任單位；各責任單位實現快速響應，高效辦理。同時，12345熱線各責任單位利用智能AI、人工客服、網絡平臺、短信等多種渠道，對問題辦理質效逐一核實，全覆蓋回訪，對不滿意評價問題持續跟蹤辦理，確保解決到位。

　　四是健全應急聯動機制。加強應急處突能力建設，形成應急、衛健、公安、交通運輸等部門協同聯動，與110、119、120等緊急服務熱線實現互聯互通，對緊急突發情況做到早發現、早預警、早處置。

　　為確保相關文旅訴求辦理到位，遼寧省營商局還將定期通報各地區專線運行和有關文旅訴求辦理情況，科學研判群眾需求，強化數據分析應用。及時發現苗頭性傾向性問題，對癥下藥、精準施策，推動從個案解決向類案化解、優化服務轉變，推動遼寧省文旅提供安全、規范、文明的高品質服務營造更加良好的環境。

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