海曙智慧政務打造“省心暖心舒心”政務營商環境

　　黨的二十屆三中全會《決定》指出，要“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務平臺功能，健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態化推進機制”。

　　今年暑假期間，海曙區政務服務中心辦事大廳出入境窗口多次迎來小高峰，部分群眾等待時間超過15分鐘。公安區塊負責人王輝立即調派后臺人員“支援”，加快窗口辦理速度，并引導群眾進行網上辦、掌上辦，還適時開啟潮汐窗口，避免群眾等待時間過長。

　　這是海曙區政務服務中心推進智慧政務大廳建設，打造“省心暖心舒心”政務營商環境的一個縮影。近年來，為進一步提升群眾辦事滿意度和體驗感，海曙區政務服務中心將“數字賦能”理念融入建設，結合數字化改革項目政務智感通平臺，開發上線15分鐘等候超時提醒、證照到期智能提醒、遠程視頻連線幫辦等功能，解決企業、群眾“公交2小時，辦事5分鐘”等辦事難題。

　　據統計，2023年以來，該區630.56萬件辦件事項實現好評率99.99%。

　　智能感知，讓潮汐窗口有了“漲退潮”時刻表

　　走進海曙區政務服務中心辦事大廳，一塊超大的電子屏實時顯示著各個區塊的辦事群眾人數、是否有人排隊等信息。

　　“這是我們的政務智感通平臺，通過對群眾等候時間的智能感知、動態監測、實時提醒，及時采取各類應對措施，以方便群眾高效辦事。”海曙區政務服務中心相關負責人告訴記者，來中心大廳辦事的群眾，如果取號后超過15分鐘還沒有被窗口叫到號，智感通平臺就會通過浙政釘向部門負責人發送等候超時提醒，如果人流、取號量等指標達到設定閾值，還會發送紅、黃預警信息。

　　“接到提醒后，由相關負責人統籌，開啟潮汐窗口全力應對復雜事項，必要時由大廳跨部門調派人員支援，提供群眾安撫、辦事引導、咨詢幫辦等標準化簡易服務。”這名負責人說。

　　“真的太方便了。以前人多的時候，辦事要一直等著叫號，現在真是大大節省了時間。”前來辦理企業登記業務的陳女士對此贊嘆不已。

　　據了解，今年1月-8月，智感通平臺已發布黃色預警信息15個、紅色預警信息6個，開啟潮汐窗口48次，調派志愿者122人次，前來辦事的群眾平均等候時長同比縮短6.4%，平穩度過新《公司法》施行前后、暑期出入境集中辦證等數次業務井噴期。

　　數據“多跑腿”，辦事更方便

　　為了減少企業、群眾因證件到期未及時換證帶來的不便，海曙區政務服務中心依托線上智慧平臺，創新研發“智能提醒功能”，證照到期前系統自動發送短信溫馨提醒，提醒群眾可以準備相關辦件材料，通過線上、線下渠道及時辦理到期業務。上線以來，已發送2700余條短信，提醒證照臨近到期的群眾、企業。

　　與此同時，海曙區政務服務中心將高頻政務服務事項按照辦事情形進行顆粒化梳理，納入海曙區智慧大廳“無差別受理”顆粒化系統，輔助綜合窗口進行業務咨詢、辦理。推行以來，大廳窗口數壓減23.28%，窗口受理人員減少超30%。據了解，“顆粒化”系統榮獲第四屆中國“互聯網+政務”提名獎。

　　“窗口少了，但服務更高效！”這名負責人說，他們依托智感通平臺，運用大數據串聯比對同一主體的多個取號辦件數據，自動篩選出企業群眾在自然辦件中產生的聯辦需求，開展“一事聯辦”服務。

　　他舉例說，在開發“曙居易”流動人口一事聯辦中，通過數據發現群眾跑多次多窗的問題，經線下詢問、分析、研討，將流動人口居住登記（暫住證）、房屋租賃登記備案、居住證辦理等7個主要事項和17個拓展事項進行整合，減少了5項材料，實施兩年來惠及5萬余群眾。目前，已研發機動車維修經營備案、民宿開辦等特色聯辦事項22件，平均減少辦事材料3份，減少跑動次數3次，全方位提升群眾一事聯辦體驗。

　　遠程幫辦

　　“家門口”享受云服務

　　海曙區東西向跨度超過60公里，從東往西依次是中心城區、城鄉工業區和高山區，地域差異化導致中西片群眾普遍存在“公交2小時，辦事5分鐘”問題，而基層便民服務點也時常出現“無權限、不會辦、答不上”等情況。

　　海曙區為此開發建立“遠程視頻受理（幫辦）平臺”，通過視頻連線、界面連線、文件材料遠程傳輸，實現遠程視頻受理，補足基層窗口人員綜合受理能力短板，使區級窗口能辦的“政務2.0事項”在基層服務點、企業園區、商圈也能辦。

　　“原本只是來社區咨詢一下，沒想到當場就辦好了，免去了我跑來跑去的麻煩，太方便了！”家住高橋鎮梁祝社區的居民李先生對此深有感觸。原來，當天李先生去社區詢問如何領取高齡津貼事宜，社區工作人員隨即登錄海曙區“遠程幫辦”平臺，立即在高橋鎮服務大廳的民政線上窗口取號。鎮工作人員看到取號信息后，隨即通過線上云窗口了解李先生所辦事項，隨后指導社區工作人員在線上搜集上傳李先生的身份證、戶口簿、社保卡、社區證明等資料，當場將業務辦理完畢。

　　社區工作人員告訴記者，此前為了方便老齡群體辦理事項，他們都是先集中收齊資料，再統一到鎮級大廳代辦，“代辦需要幾天才能辦好，有了‘遠程幫辦’平臺，居民在社區就能在線看見在鎮級服務大廳的辦事場景，并通過視頻窗口，由云窗口工作人員一對一幫辦，當場答疑解惑，辦理事項，省時省力，極大地提高了效率。”

　　目前，海曙區“遠程幫辦”平臺已搭建“1個區級云辦中心+17個便民中心+288個延伸點”的三級遠程視頻支撐服務體系，實現308個區級事項遠程可辦，據了解，該模式獲評全國政務服務“夯基筑本助推線上線下融合2022金典案例”。此外，中心迭代打造企業群眾“屏對屏”直連中心的不見面服務“遠程幫辦2.0”，通過專家庫、多人會商等功能模塊在線解決企業群眾訴求。2024年已遠程無界服務企業群眾5900余人次，響應速度從1個工作日提升至即時，大幅提高辦事效率，真正實現“零次跑”。

　　下一步，海曙區將深入學習貫徹落實黨的二十屆三中全會精神，持續升級“27℃暖心服務”品牌，迭代建設智慧政務服務體系，精細布局三級便民服務（為企服務）網，深化“跨省通云政務服務平臺”，大力推行“高效辦成一件事”等改革舉措，建強“形神兼備”的企業綜合服務中心，發揮“海辦”線上服務中樞作用，以新作為、新成效打響“歸曙感”營商環境品牌。

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