近年來，隨著政務服務事項網辦深度不斷拓展，企業和群眾足不出戶“掌上”辦事的需求愈發強烈，為切實回應企業和群眾對高效便捷線上服務的新期待，北海市以“接觸點最少、申請材料最簡、辦理時間最短”為原則，系統構建以人工智能賦能、電子流程貫通為核心的智慧政務服務體系，實現從咨詢到辦結辦事全流程泛在智能，全面提升全市政務服務智慧化水平，極大增強企業和群眾的滿意度與獲得感。相關經驗獲自治區大數據發展局復制推廣，成功入選中國信息協會2025年度“數字政府創新成果與實踐案例”。
一、打造雙側智能核芯，升級“靠譜AI”服務模式
一是全域嵌入智能客服系統。率先在全區推廣AI創新應用，將“珠小貝”AI客服部署于掌上服務專區、自助終端、咨詢臺及辦事窗口等政務服務需求側及供給側終端，知識庫規模達24.6萬條，實現市、縣兩級全覆蓋。二是構建精準問答引導機制。錄入市場準入、社會民生等領域常見問答2824條，支持關鍵詞聯想提示，助力企業群眾快速獲取高頻事項解答，累計響應咨詢超13600次，問答響應提速90%，命中率達98.6%。三是創新智能交互與服務模式。針對部分辦事主體對政策理解不全面、辦理流程不熟悉、辦事入口難找準、事項選擇存在困惑等問題，率先實現AI語音雙向交互，同步提供人工視頻幫辦和語音指導功能，通過口語化、精細化前置導辦，將平均視頻導辦時長壓縮至5分鐘以內，效率較傳統模式提升50%。
二、拓展精準推送場景，定制“專屬AI”服務方案
一是構建本地化服務知識圖譜。整合政務大廳窗口預約信息，147項高頻事項、922個智能導辦情形，市、縣、鄉、村四級534個政務服務場所和自助終端信息，同步將“無人機低空經濟產業”“海產品加工”“海鴨蛋行業”等3個重點產業196條增值服務資源納入統一知識庫，為企業和群眾提供“匹配推薦+定向推送+一鍵申報”一站式服務。二是推行“千人千面”智能導辦。將復雜辦事內容轉化為簡明Q—A（問題—回答）情形，支持“點單式”服務選擇；開設“一件事導辦專區”，提供多事項聯辦攻略和一對一預約服務，打造“邊聊邊辦”場景，實現智能導辦精準直達。三是實現政策“直達快享”。匯聚各級惠企政策，拆解為標準化要素并打標建譜，支持一站式查詢和精準匹配。建立政策解讀庫，降低理解門檻，提升政策適用性和兌現效率。截至目前，累計推送專屬服務超650次，有效助力重點項目加速落地。
三、深化智能輔助審批，擦亮“普惠AI”服務品牌
一是構建智能輔助審批機制。系統梳理交通市政、文教衛生、建設項目等領域高頻事項，將智能審批功能嵌入AI客服，通過意圖識別自動推送導辦及審批服務，刷臉認證后自動共享數據，平均每事項減少18項表單字段手動填寫，12個高頻事項實現“零材料”辦理，累計智能辦件超5730件，構建從咨詢到辦結的全流程智能服務鏈。二是創新普惠服務場景。面向老年人提供“放大鏡”“長者語速”等適老服務，助力跨越“數字鴻溝”；推出“外語輸入”“跨語言互譯”等功能，服務涉外市場主體，深化國際化營商環境建設。三是強化白話標簽引導。針對群眾口語化表達，預設白話標簽并關聯對應事項，建立高頻事項白話標簽庫（如“辦醫保”對應“城鄉居民基本醫療保險參保登記”），通過自然語義識別技術自動關聯辦事入口，系統可智能解析方言表述，并生成可視化流程圖，將專業術語轉化為“準備材料→線上提交→等待審核”等通俗指引，使辦事流程透明化、服務響應精準化，提升服務可及性和用戶體驗。
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國脈，是營商環境、數字政府、數字經濟、低空經濟、民營經濟、產業發展、數字企業等領域的專業提供商。創新提出"軟件+咨詢+數據+平臺+創新業務"五位一體服務模型，擁有營商環境督查與考核評估系統、政策智能服務系統、數據資源目錄系統、數據基因、數據母體、數據智能評估系統等幾十項軟件產品，長期為中國城市、政府和企業提供專業咨詢規劃和數據服務，廣泛服務于發改委、營商環境局、考核辦、數據局、行政審批局等政府客戶、中央企業和高等院校。
