“一個電話解難題，指尖輕點暖意傳。”這已成為牡丹江市民的日常體驗。作為雪城民生的“總客服”，牡丹江市12345政務服務便民熱線在省營商局及省熱線的指導下，創新推出五大服務舉措，以機制之變暢通服務之路，以數字之智溫暖百姓之心，在銀裝素裹的冬日里，繪就出一幅政務服務的“暖春圖景”。
政策直播“零距離”，民生解讀“接地氣”。“原來辦理水生野生動物人工繁育許可證這么簡單，1小時就能搞定”，看過牡丹江市12345熱線聯合市融媒體中心推出的政策宣傳，不少企業和市民發出這樣的感慨。熱線精心打造了“預警、解讀、互動、推廣”四維一體立體宣傳模式，讓政策不再“藏在文件里”，而是主動走到群眾身邊。截至目前，已聯合人社、醫保、公安等各市直部門開展21場專項政策解讀直播，用簡單清晰的語言講清社保參保、公積金提取、企業審批等熱點問題，深度報道民生案例33個，協調解決了綏芬河市康健小區樹枝遮擋采光、林口縣恒遠小區路燈不亮等問題。政策咨詢類訴求較政策解讀前下降了25.1%，助力實現政策找人、服務上門。
網信網安“全守護”，訴求辦理“無憂慮”。牡丹江市12345熱線始終把群眾信息安全和合法權益放在首位，與網信、網安部門深度聯動，構建訴求受理、安全篩查、風險處置、權益保護全鏈條防護體系，確保群眾訴求在安全、規范的環境中流轉處置，保障群眾信息安全與合法權益。雙方組建了工作交流群，召開聯席工作會議5次，實時互通涉輿信息，形成快速反應通道，實現全周期安全管控，相互移交輿情高風險線索284件，輿情信息處置情況每周通過12345熱線分析周報呈報市領導。針對涉及網線垂落、線桿傾倒、老舊小區改造糾紛、食品安全投訴等可能引發輿情的線索，第一時間相互移交處置，雙向督辦，確保早發現、早解決，共同筑牢網絡輿情防線。
民情前哨“主動辦”，民生服務“暖心坎”。小區雜草沒人清、電線低垂有隱患，這些市民身邊的“小事”，通過民意觀察員上報后立即得到圓滿解決，標志著熱線從“被動接訴”向“主動服務”的轉變。牡丹江市12345熱線秉持問需于民、問計于民理念，創新推出民意觀察員制度，選取了15名熱心市民、政務服務“辦不成事”窗口人員、社區工作者作為民意觀察員，暢通民意訴求收集-辦理-反饋-監督4個工作環節，設置工作專班、業務培訓、報告與評價、保密工作、試點工作、“未訴先辦”工作等6個工作機制，服務監督全流程，治理參與廣覆蓋，真正把民意征集點設到家門口，目前已通過民意觀察員制度搜集并解決民意訴求30件，進一步提升了社會各方對熱線工作的感知度與參與度。
難題會診“解頑疾”，梗阻訴求“破冰行”。熱線始終聚焦百姓急難愁盼，以快速解決群眾訴求為核心，針對部分事項中出現的權責不清、推進滯后、相互推諉等影響群眾體驗的情況，在現有督辦體系基礎上持續優化，創新推出提級辦理機制，主動向市政府申請協調督辦，破解百姓身邊的“老大難”問題。此前，牡丹江南收費站通往寧安市鶴大線國道的匝道路面破損嚴重，且車流量較大，因歷史原因等種種情況未及時維修，熱線牽掛群眾訴求，牽頭協調各相關部門會商研判6次，最終通過啟動提級辦理流程，推動有關部門主動調動經費及人員實地勘察、協調開展維修工作。歷時8天，破損匝道順利修復，道路恢復安全暢通，切實解決了群眾出行的揪心事，讓群眾感受到實實在在的獲得感與幸福感。
智慧超市“一鍵達”，數字服務“在身邊”。緊扣市民對便捷服務的需求，順應數字化服務趨勢，牡丹江市12345熱線構建“電話+APP+小程序+政務網”多渠道受理體系，開通12345微信小程序、支付寶小程序、黑龍江省政務服務網牡丹江站、龍易辦APP、丹江生活APP，市民可通過任意平臺一鍵提交訴求，還能實時查看辦理進度，全程透明不跑腿。熱線與丹江生活APP深度融合，在全國首創“APP+12345便民服務超市”模式，這一突破性創新舉措成功入選“數字龍江”代表案例，在“數字中國建設峰會”上參展，向全國展示了智慧便民服務的“牡丹江范式”。今年以來，通過線上辦理方式解決群眾訴求2566件，此外，平臺搭載“DeepSeek+熱線知識庫”智能客服，實現訴求秒級響應，解決速度較傳統模式提升60%，切實兌現“服務就在身邊、訴求一鍵直達”的便民承諾。
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國脈，是營商環境、數字政府、數字經濟、低空經濟、民營經濟、產業發展、數字企業等領域的專業提供商。創新提出"軟件+咨詢+數據+平臺+創新業務"五位一體服務模型，擁有營商環境督查與考核評估系統、政策智能服務系統、數據資源目錄系統、數據基因、數據母體、數據智能評估系統等幾十項軟件產品，長期為中國城市、政府和企業提供專業咨詢規劃和數據服務，廣泛服務于發改委、營商環境局、考核辦、數據局、行政審批局等政府客戶、中央企業和高等院校。
