長治市：優化稅費服務模式，提升政務服務效能

　　為深入貫徹落實黨中央、國務院及省委省政府關于優化營商環境的決策部署，長治市聚焦經營主體關切和人民群眾期盼，圍繞打造“市場化法治化國際化一流營商環境”在全市范圍內開展了一系列創新實踐，形成了多領域、多層次、可復制、可推廣的典型經驗，在增強群眾企業獲得感上展現新作為。

　　案例簡介

　　一、工作背景

　　在當今經濟社會發展的大背景下，優化政務服務、提升行政效能是優化營商環境、建設全國統一大市場的必然要求，對加快構建新發展格局、推動高質量發展具有重要意義。國家稅務總局武鄉縣稅務局作為直接面向納稅人繳費人的前沿陣地，不斷創新服務舉措，提升服務效能，致力于為廣大納稅人繳費人提供優質、高效、便捷的納稅服務，在納稅服務領域取得了顯著成效。

　　二、主要做法

　　（一）強化導稅分流，開啟即辦“快車道”。在進廳口設置導稅區，將導稅人員由原來的一人增加至兩人，配備三臺平板電腦，為進廳人員進行預檢分流；在導稅區設置簡事快辦區域，為納稅人辦理業務簡單、耗時短的稅費事項，實現進廳納稅人即來即辦、即辦即走，縮短納稅人進廳辦理時長。

　　（二）深化自助輔導，筑牢網辦“新陣地”。在導稅區兩側設置輔辦區，配備四名輔辦人員，配置基礎辦稅設施。按照“自主辦+稅輔辦”模式，對到廳納稅人通過線上或者自助渠道辦理的業務涉及內網流程的，主辦崗直接承接辦理，無需再轉移到綜合窗口。同時協助納稅人自主辦理稅費業務，有效引導納稅人養成自助辦稅習慣，減少納稅人重復進廳。

　　（三）優化實體職能，守好兜底“責任田”。主要負責“繁事專辦、專事聯辦、難事特辦”事項，實現業務兜底辦理。結合國家稅務總局武鄉縣稅務局實際，將實體區主辦崗由三人減至兩人。將窗口人員充實到前、中、后臺引導輔導、疑難問題處理、征納互動服務、后臺質檢分析等崗位，更好地服務于納稅人。

　　（四）完善中臺架構，暢通線上“服務區”。在中臺設置征納互動專區及融辦專區，打造線上辦稅繳費新場所，實現“一次互動管到底，全程網辦無斷點”。一是增設征納互動坐席。根據大廳各區域工作量，合理調整征納互動坐席人員。兩人為固定人員，互動量大時再增加兩人確保接聽率。二是設置融辦專區。配備一名融辦專員，負責處理各業務部門下發任務及需其他部門協助辦理的相關復雜業務，探索搭建線上專席的后臺支撐。

　　（五）推行清單管理，規范責任邊界。將大廳日常業務進行梳理，劃分為“簡事快辦、繁事專辦、專事聯辦”三類事項，通過導稅區甄別到廳業務事項，將納稅人及時引導到相關區域。針對長期非正常戶解非補申報年度過多、簡易注銷個稅系統數據交換時間較長等耗時較長的復雜業務，按照復雜程度整理留置業務辦理清單。對清單事項提供留置辦理服務，并告知辦結時限，縮短納稅人進廳等待時長。

　　三、經驗成效

　　一是服務效能顯著躍升。電子稅務局、電子稅務局APP功能日益完善，覆蓋了絕大多數高頻業務，辦稅方式即從“以廳為主”向“線上為主、線下兜底”轉變，主要業務線上辦理率從轉型前的20%提升至85%，線上辦理率大幅提升。同時，隨著窗口數量精簡，中臺功能更聚焦于復雜業務、個性化輔導和特殊群體服務，今年以來人工互動服務累計受理1823次，同比增長98.3%，大廳單日互動承載能力不斷增強。

　　二是征納成本有效降低。隨著“非接觸式”“智能化”“個性化”服務模式逐步確立，納稅人足不出戶即可完成申報、繳稅、開票等核心操作，大幅減少往返奔波與時間成本，納稅成本大大降低。實體大廳部分窗口人員轉向后臺審核與線上服務，人力資源配置持續優化，征稅成本有效縮減。

　　三是營商環境持續優化。隨著辦稅方式更加便捷，“無感辦稅”“秒批秒辦”成為常態，企業運營效率顯著提升。智能推送、精準輔導確保稅費優惠政策直達快享，減少企業因信息不對稱導致的應享未享。辦稅服務廳的轉型升級，正通過提升效率、降低成本、優化體驗持續為經營主體松綁減負、增添活力，為優化本地營商環境的亮麗名片，增強了經營主體的獲得感和滿意度。

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