“一網通辦”讓湖南政務服務進入“指尖模式”

　　3月10日上午，正是政務辦理的高峰期，湖南省政務服務大廳各窗口前卻鮮有人咨詢、排隊。沒有嘈雜的人聲，少了匆忙的腳步，這座昔日“熱鬧”的大廳，顯得格外從容。“我們一年辦件量近兩萬件，以前經常大排長隊，像個菜市場。”政務服務大廳湖南省自然資源廳窗口工作人員程彪望著眼前的場景，語氣里滿是感慨，“現在基本上所有的業務都能線上辦理。”

　　今年的政府工作報告提出，以“高效辦成一件事”為牽引，持續優化政務服務，加快數字政府建設。程彪眼前的變化，正是湖南推進“高效辦成一件事”落地生根的縮影。

　　政務服務“指尖辦”，辦事不再“跑斷腿”

　　“高效”如何實現？指尖上的便利，藏著答案。

　　湖南九典制藥股份有限公司綜合管理部部長曹雨軒掏出手機，向記者演示：點進湖南省藥品監督管理局頁面，輸入“藥品生產許可”，AI助手立刻彈出相應業務欄，點擊鏈接，所需材料清單、格式要求、填報模板等一目了然。

　　“辦理藥品生產許可，最麻煩的就是準備材料。以前在線下辦理，漏了東西來回跑，折騰幾個月是常事。”曹雨軒說，“現在20個工作日內就能辦結，系統實時校驗，缺什么當場就知道，心里踏實多了。”

　　從“折騰幾個月”到“20個工作日內”的背后，是數據在云端奔跑，替人省下了路上的奔波。

　　國網湖南省電力有限公司建設分公司前期項目經理周遠福，對此同樣感觸很深。電網建設項目涉路施工行政許可審批，曾是他們的痛點，“由于項目多，審批涉及復雜施工圖，以前一個月就得跑好幾趟”。

　　“如今，湖南省交通運輸廳政務服務窗口主動開辟行政審批綠色通道，專人指導、快速流轉、線上提交，將原本復雜的審批流程跑出了‘加速度’。真正減輕了企業負擔，實現了從‘跑斷腿’到‘指尖辦’的跨越。”周遠福開心地說。

　　“不僅群眾跑得少了，窗口的工作人員也少了”

　　政務服務的溫度，不止于線上的便捷，更藏在那些看不見的智慧里。

　　在省自然資源廳窗口，工作人員正在線上回復申請人。辦理成功后，申請人會收到一條短信通知，點開鏈接，一份加蓋電子印章的證照就靜靜躺在文檔里，“無需跑腿，無需打印，手機里一點就有”。

　　“現在我們實現了網上一鍵核驗，系統在后臺就能完成審批；審批全程還增設了自動推送辦件提醒、時限預警，讓申請人心中有數，辦事不慌。審核效率提升了60%以上。”程彪介紹，這些數字背后，是企業節省的時間、群眾少跑的路。

　　記者了解到，“十四五”期間，湖南省政務服務大廳持續推進線上通辦，逐年增加線上業務辦理事項，目前線上業務辦理量已超過90%。

　　程彪介紹，去年，省自然資源廳窗口還引入了DeepSeek大模型，迭代升級的“小自然”智能知識庫，能為群眾提供事項查詢、辦事引導、政策答疑等服務，“不僅群眾跑得少了，窗口的工作人員也少了”。

　　今年，窗口還打算進一步升級“小自然”政務智能體，實現從“一問一答”到“多輪交互、邊聊邊辦”的跨越，力爭智能咨詢覆蓋率達90%以上。“我們還計劃借助人工智能，開展個性化服務，運用AI用戶畫像，實現政策免申即享、證照到期主動提醒，從‘人找政策’轉向‘政策找人’。”程彪說。

　　■展望

　　讓“一網通辦”與省級政務大模型深度融合

　　“湖南政務服務正從‘能辦’向‘好辦’‘易辦’穩步轉變。”作為一名常年與數據打交道的科研人員，全國人大代表、中國航發湖南動力機械研究所專職總師單曉明對政務服務的變遷有著敏銳觀察。

　　“以前群眾辦事，身份證、社保卡以及各種復印件，包里塞得滿滿當當。現在不一樣了，電子證照后臺自動調取，辦事信息自動預填，整體辦理時間明顯縮短。”在單曉明看來，政務服務里沉淀的大量數據，正是人工智能可以深耕的沃土。

　　未來，單曉明期待湖南能打造一個更聰明的“政務大腦”，“讓‘一網通辦’與省級政務大模型深度融合，從咨詢、申報到審批全程智能化，真正實現‘零填表、零跑腿、零等待’”。

　　“數字服務的溫度，就是要讓每一個人都能感受到方便。技術再先進，也不能落下那些不太會用智能手機的老年人。”單曉明提醒，要強化適老化改造，支持語音、視頻、方言交互，讓每個群體都能用、會用。

　　她還特別強調安全的底線：“技術發展要守住安全底線。AI應用必須建立審核和追溯機制，效率要提上去，個人信息和數據安全更要守住。政務服務關乎千家萬戶的切身利益，只有安全可控，才能讓老百姓真正放心用、愿意用。”

　　從“菜市場”般的喧鬧，到指尖輕觸的從容；從“跑斷腿”的無奈，到“數據跑”的便捷。湖南的政務服務，正用智慧賦能的方式，溫暖著每一個“小家”的日常。