一、案例背景
浙江省衢州市錨定“四省邊際中心城市”目標定位，以服務功能最全、智能水平最高、線下體驗最佳、營商環境最優“四最”為指引，在傳統政務服務中心基礎上，不斷減窗提質增效，進一步打破部門界限，整合各類資源和需求，創新提出“共富空間站、政務中心、企業綜合服務中心、市民中心”“一站三中心”充分融合，打造集政務服務、企業服務、公共服務、便民服務于一體的四省邊際政務服務綜合體（以下簡稱“綜合體”），成為南孔圣地城市品牌及新時代衢州人文精神的重要展示窗口。
二、擬解決問題及實施方案
（一）全量整合服務場所，破解服務供給集成度不夠問題
按照“應進盡進”原則推進事項進駐，整合取消各類分中心，引入與企業和群眾生產生活密切公共服務、專業服務窗口，最大程度實現獲取政府服務“只跑一地”。一是歸并政務服務分中心。按照“能進則進”“應進盡進”原則，已全面逐步整合稅務、出入境、社保等6個政務服務分中心，推進相關部門前后臺人員成建制進駐，除部分不具備進駐條件的，如車輛上線檢測、動物檢疫等相關事項，推動全面進駐市政務服務中心，關閉分中心。同時建立監測機制定時排查未進中心事項，實現“中心之外無權力”。推動公安板塊在實現多警種“一窗通辦”基礎上，引入車管所服務事項。增設駕駛證科目一和安全文明駕駛常識考場、車輛查驗場地，拓展駕駛人扣分滿分學習、車輛外觀查驗等高頻機動車業務。二是引入公共服務網點。推動與企業和群眾生產生活密切相關的水、電、燃氣、公交、通信運營商、石油石化等等公用事業單位入駐。推動公共服務事項按照“高效辦成一件事”要求優化流程、推進聯辦，實現二手房交易水電氣聯動過戶、水電氣網聯合報裝等“一件事”集成辦理。引入公積金板塊銀行窗口，確保公積金業務全流程“一站式”辦理。三是吸納專業服務場所。優化設置項目服務、法治營商、人才科創、開放涉外等服務專區，盡可能推動部門提供專業化服務內容進駐中心，取消外部場所。如，司法部門推動公證處、法律援助中心、仲裁法庭、調解中心等法律服務場所納入法治營商服務專區，減少外部辦公場地3000余平方米。
（二）集約優化大廳窗口，破解服務資源配置不合理問題
基于近兩年窗口實際辦件量及群眾來訪量數據，科學劃分形成高頻事項和低頻事項差異化事項清單，科學設置“無差別受理”綜合窗口，壓減各板塊輔助功能的專業窗口，提高綜窗占比。一是優化高頻事項綜合受理。推動“無差別受理”擴面提升，按照“全科無差別+板塊無差別”方式優化高頻事項窗口設置，將原先60余個商事登記、投資項目等領域專業窗口合并到12個“全科無差別”綜合窗口，可辦理涉及市場監管、煙草、發改等39個部門1746項政務服務事項；不動產、社保醫保、公積金、公安、稅務板塊分類設置“板塊無差別”綜合窗口，每個窗口可受理板塊內所有業務，業務實現“一窗通辦”。目前，市本級大廳共有綜合窗口28個、專業窗口25個，綜窗占比達到50%以上，綜窗可辦事項數占比83%。二是推動低頻事項遠程審批。全面梳理辦件量低或時效性強的政務服務事項，如教育局教師資格認定、新聞出版局出版物準印證核發等21個部門300余個政務服務事項，全部納入“全科無差別”窗口綜合受理，窗口受理后線上推送至有關部門辦理，進一步精減后臺人員。部分事項確需部門工作人員線下支持的，部門在相關時間節點視情況派人進駐，做好業務支撐。三是完善潮汐窗口調配機制。在“無差別綜合受理”和各服務板塊優化設置智慧潮汐窗口，依托智慧大廳管理系統，實時監測取號、收件、辦件等大廳服務狀態數據，搭建潮汐算法模型，實現窗口智能預警、人員快速響應、浙政釘實時派單提醒，確保相關功能啟用全流程在線進行、可分析追溯。市本級大廳共設有8個潮汐窗口，今年以來共觸發200余次潮汐預警，有效緩解群眾等待時長、提高辦事效率。
（三）強化空間共享復用，破解服務場地閑置無法利用問題
窗口壓減后騰出的場地提供給團委、科協、體育等部門，不斷拓展生活服務、便民服務，構建老幼共享的服務矩陣。一是打造全齡友好服務矩陣。聚焦“一老一小”需求，團市委牽頭設置家門口的青少年宮、青少年社會實踐基地、青春共富工坊、8090城市書吧等，探索低齡老人參與青少年課后看護，青少年協助智能設備教學，融合體育局打造的運動健康促進中心、科協打造科技體驗長廊等，構建覆蓋老年智能培訓、青少年社會實踐的服務矩陣。二是優化全時生活服務驛站。供銷社牽頭，整合三衢味超市、自助購買設備、進出口超市等生活服務功能，提供生鮮采購、快遞收發等“一站式”解決方案，引入公益理發、助農生鮮專區等普惠服務，設置咖啡茶點、特色小吃、援疆館等攤位。目前已入駐20多個業態服務項目，累計開展活動300余場，服務市民5萬余人次。
三、整體成效
（一）推動傳統政務服務中心向政務服務綜合體轉型
在掌辦網辦不斷普及，線下窗口不斷壓縮的大背景下，區別于全國其他傳統政務服務中心，衢州以全國一流、全省標桿為目標，提出打造政務服務綜合體理念，實現政務服務中心智慧化轉型升級。為企業群眾提供一站式政務服務的同時，通過強化系統集成和資源整合，提供更多增值服務。實現了“共富空間站、政務中心、企業綜合服務中心、市民中心”“一站三中心”的充分融合，真正把政務服務中心升級為科技智能、便民利民、功能齊全、服務多元的數字化政務服務綜合體。
（二）推動政務服務從人工管理到數智運維蝶變
為破除傳統人工管理模式與綜合體數字化建設發展的桎梏，衢州克服傳統人工管理短板，引入人工智能管理方式，大量配置信息采集、監測、運算設備，搭建應用一體化收件系統、人員智能管理系統、標準化智能管理系統、可視化分析系統、政企通等集成應用，實現了政務服務人管到智管的蝶變。同時運用元宇宙技術在綜合體搭建未來政務體驗中心，構建未來數字化政務服務藍圖，營造未來的政務服務場景，群眾可以沉浸式體驗未來政務服務模式和辦事流程。
（三）推動企業服務從過去的技術判斷向多作價值判斷的轉變
從最多跑一次改革的簡材料、減環節到增值化改革的全生命周期、全產業鏈服務，衢州一直堅持問題導向，聚焦企業所需所盼，以“企業有感、產業發展”為目標，整合政府、企業、社會服務資源，為企業提供了更廣范圍、更深層次的個性化精準化服務，成為浙江省政務服務增值化改革樣板，真正實現了從政府“有什么、給什么”應答式服務到企業“要什么、給什么”增值化服務，體現了凡事多作“應不應該”的價值判斷，不能簡單只作“可不可以辦”的技術判斷的擔當作為。
