駐馬店市依托市域基層治理平臺打造政務服務中心“云端導辦”新模式

　　駐馬店市以技術賦能服務、以平臺貫通業務，積極探索市域基層治理平臺與政務服務中心幫辦代辦服務深度融合，創新打造政務服務中心“云端導辦”新模式。該模式進一步拓寬辦事渠道、優化服務體驗，推動幫辦代辦服務向更高效、更便利、更主動的方向持續深化，著力構建線上線下融合、智慧便捷普惠的政務服務體系。

　　平臺貫通，推動政務與治理深度融合

　　按照《河南省市域基層治理平臺建設指南》要求，駐馬店市扎實推進市域基層治理平臺建設，全面建成涵蓋黨建引領、分析研判、指揮調度、聯動處置、效能管控、態勢呈現、事項管理、巡查管理、網格管理等九大功能模塊，實現“市－縣－鄉－村－網格”五級貫通。在此基礎上，創新運用平臺指揮調度模塊的5G融合通信技術，率先在市政務服務中心推行“云端導辦”服務，推動政務服務與基層治理平臺數據互通、業務協同、服務聯動。

　　技術賦能，實現“云端見面”無障礙辦理

　　依托5G融合通信與視頻交互技術，群眾無需下載安裝任何客戶端，在服務時間內通過手機撥打“云端導辦”專屬號碼，即可與政務服務中心幫辦代辦人員實現“面對面”實時溝通。復雜審批事項，平臺支持還一鍵發起多人視頻會議，組織后臺審批人員在線協同研判，推動問題高效解決。幫辦代辦人員通過屏幕共享功能，在群眾授權前提下，直接展示辦理流程、填報信息或代操作辦理。同時，辦理全程音視頻記錄可追溯、可查詢，實現服務過程全留痕、可監管。

　　服務升級，組建“云端專家”精準解難

　　市政務服務中心以“云端導辦”為核心，從各入駐單位精選業務骨干，組建“云端導辦專家團隊”，將幫辦人員信息統一錄入基層治理平臺。群眾在辦理過程中遇到疑難問題，可通過平臺快速發起視頻請求，專家團隊“接單即辦”、遠程指導，實現“隨時隨地、專家在線”。針對老年人、語言交流障礙人員等“數字化失語群體”，平臺提供“一鍵呼入、面對面輔導”服務，切實打破數字鴻溝，讓政務服務更加包容、更有溫度。通過“云端導辦”模式，駐馬店市推動實現幫辦代辦服務從“線下跑”向“線上辦”、從“等人來”向“主動問”轉變。截至目前，“云端導辦”已累計服務群眾超過163人次，初步形成“接單即辦、主動導辦、全程跟蹤、閉環管理”的智慧服務新格局。