“首退即聯”優服務 閉環賦能提效能——平頂山高新區推動政務服務從“被動退件”向“主動解憂”蝶變升級

　　“線上申報材料被退回，本以為要反復摸索、來回跑腿，沒想到政務工作人員第一時間電話上門、逐條指導，精準修改后當日就完成審批，辦事既省心又高效。”平頂山市林盛恒餐飲服務有限公司負責人趙松峰，對高新區政務服務全新的辦事體驗給予高度認可。

　　營商環境是區域發展的生命線，政務服務是優化營商環境的核心抓手。為縱深推進行政審批制度改革，破解企業群眾線上辦事申報難、改件盲、重復退、跑腿多等高頻痛點、堵點問題，高新區政務服務中心聚焦企業群眾辦事全流程體驗，創新推出“首退即聯”全閉環政務服務機制，徹底打破傳統“機械退件、群眾自改”的被動服務模式，以全鏈條、精細化、暖心式靠前服務，推動政務服務從“坐等辦事、事后糾錯”向“主動靠前、未訴先辦、全程解憂”深度轉型，持續擦亮高新區便民利企政務服務金字招牌，為區域營商環境高質量發展注入強勁動能。

　　聚焦痛點破局，重塑政務服務全新模式

　　以往線上政務審批運行中，普遍存在“系統自動退件、提示晦澀難懂、整改無據可依”的突出問題。企業和群眾因不熟悉審批法定規范、材料填報標準、流程操作要求，收到的退件提示多為專業術語化文字說明，無法精準定位錯漏問題，只能反復嘗試修改、多次重復提交，不僅大幅拉長審批辦理周期，極大地增加了市場主體制度性交易成本，也制約了網辦服務效能提升、影響群眾企業辦事獲得感。

　　針對這一服務短板，高新區堅持問題導向、需求導向、結果導向相統一，靶向施策、精準破題，正式出臺《“首退即聯”政務服務工作實施細則》，建立標準化、規范化、制度化的主動服務機制，明確服務時限、服務標準、服務流程三大硬性要求，筑牢高效便民服務根基。

　　依托全新工作機制，高新區劃定剛性服務準則，所有網辦事項首次被系統退回后，窗口審核人員2小時內必須主動對接辦事主體，通過一對一溝通精準告知退回事由、材料錯漏細節、法定填報規范，同步提供標準填報范本，實現問題一次性全要素告知、政策一次性精準解讀、整改一次性清晰指引。同時，聚焦老年人、初創小微企業、異地辦事群眾等辦事薄弱群體，創新拓展服務方式，在電話答疑基礎上，靈活運用微信圖文講解、視頻遠程投屏、線上實操演示等方式，手把手拆解填報易錯點、手把手指導整改補正，讓辦事群眾“聽得懂、改得準、零返工”，切實解決群眾在企業辦事的后顧之憂。

　　構建五步閉環，筑牢全流程服務管控體系

　　為杜絕服務流于形式、整改浮于表面，高新區健全全流程閉環管控體系，細化“退件預警—即時聯絡—精準指導—補正重審—復盤提質”五步工作鏈條，實現所有退件事項底數清、對接快、指導準、可追溯、能優化，全方位壓實服務責任、提升服務質效。

　　臺賬建檔，實現底數清單化管控。全面梳理各類網辦退件事項，建立標準化《首退事項臺賬》，對退件事項類型、涉及領域、錯漏原因、辦事主體、整改進度實行全方位登記管理，精準掌握全區政務網辦退件總體情況，實現源頭底數動態更新、分類管控、精準溯源，為后續優化整改、提質增效夯實數據基礎。

　　限時聯絡，實現問題即時化處置。嚴格落實2小時首聯機制，審核人員收到退件預警后第一時間主動聯絡辦事人，精準答疑解惑、解讀政策規范。針對跨領域、跨部門復雜審批事項，啟動跨部門會商機制，聯動相關業務科室協同研判，快速破解政策堵點、流程難點，避免企業群眾多頭咨詢、反復折騰。

　　駐線幫辦，實現整改全程化護航。常態化推行線上駐線幫辦服務，針對高頻退件事項、重點企業辦件需求，開通專屬代辦綠色通道，安排專人全程跟進整改補正環節，實時解答辦事疑問、全程協助材料完善，變“群眾自主整改”為“政府主動幫辦”，最大限度降低市場主體辦事成本。

　　優先復審，實現審批高效化提速。對經過精準指導、規范補正的退件整改事項，給予優先辦理，優化內部復審審批流程，壓縮審核時限、簡化審批環節，實現補正材料快速審、精準批，切實提升政務審批辦結效率。

　　月度復盤，實現服務常態化提質。建立月度復盤研判長效機制，定期匯總分析首退臺賬數據，深挖高頻退件共性問題、流程短板、制度漏洞，針對性迭代優化辦事指南、更新申報模板、完善操作流程，實現“解決一件問題、優化一類事項、完善一套機制”，從源頭壓降退件頻次，構建長效治理格局。

　　延伸服務觸角，構建前置化便民服務格局

　　以“首退即聯”閉環機制為核心，高新區持續延伸政務服務鏈條，推動服務關口全面前移，實現“事后糾錯”向“事前預判、事前輔導”轉變。針對線下大廳辦件群眾和企業，全面推行事前預審、主動幫辦、全程導辦服務，提前核查申報材料、提前告知填報標準、提前預判辦理問題，從源頭減少材料錯漏、申報無效、辦件退回等問題發生，實現線上線下服務雙向提質、雙向增效。

　　同時，高新區將“首退即聯”工作落實情況納入窗口人員管理和窗口日常巡查核心指標，以剛性制度約束倒逼服務提質增效，確保便民利企機制落地落細、見行見效。

　　機制落地以來，高新區政務服務便民利企成效持續凸顯，市場主體辦事試錯成本、時間成本、人力成本顯著降低，全區政務網辦事項一次性申報通過率持續穩步提升，政務服務滿意度、獲得感不斷增強。

　　下一步，高新區將以“首退即聯”全閉環服務機制為重要抓手，聯動全區各審批職能部門，持續豐富主動服務場景、補齊網辦服務短板、優化全鏈條政務服務體系，持續擦亮高新區政務服務品牌，以優質高效政務服務賦能營商環境迭代升級，為區域經濟社會高質量發展筑牢堅實政務保障。