酒泉市深耕綜窗強服務 賦能營商啟新篇

　　近年來，酒泉市堅守以人民滿意為初心，錨定“高效辦成一件事”主線牽引，持續深化政務服務改革，靶向破解流程煩瑣、群眾多頭跑辦等突出問題，縱深推進綜合窗口改革。通過向全國引進專業運營力量，全面推行“企業化管理、專業化培訓、標準化服務和績效化考核”運行模式，持續拓容一窗受理服務覆蓋面、豐富政務服務內涵，全力打造便民利企優質服務陣地，為優化營商環境、激發市場活力注入強勁動能。

　　一是擇優引進抓管理，壓減冗余降成本。充分借鑒先進地區成熟經驗，面向全國擇優引進第三方專業機構進行綜合窗口標準化管理、績效化考核、企業化運營。精準測算大廳流量與業務需求，壓減冗余窗口、精簡冗余人員、合并重復崗位，重新規劃咨詢引導、自助服務、綜合受理、后臺審批等功能分區，將29個部門窗口整合為6個無差別綜合受理窗口，實現場地集約利用與動線優化，運行成本明顯降低。組建以“項目經理+專業小組”為核心的高素質管理團隊，全面負責綜合窗口及外包項目的日常運營，確保綜窗高效運轉、執行有力，綜合窗口的專業化水平全面提升。持續加強人員能力建設，建立量化績效考核與薪酬激勵機制，制定《酒泉市綜合窗口運營考核細則》統一由第三方機構培訓、考核綜合窗口人員，全員持證上崗，服務人員年齡結構失衡、素質參差、績效監管難等問題得到根本解決，標準化服務全面落實。

　　二是建章立制筑體系，規范運行強協同。構建“一級基礎咨詢分流、二級精準材料預審、三級解決疑難問題”三級導辦服務體系，健全綜窗人員服務規范、首問負責、一次性告知、幫辦代辦等各項制度，明晰崗位職責、服務標準和考核標尺，推動綜窗運行制度化、管理規范化、服務標準化，實現業務精準分流。建立前后臺業務辦理流轉與協同聯動機制，細化授權事項管理標準，厘清事項權責邊界，確保綜窗與各審批部門之間標準統一、信息同步、業務協同。通過“綜窗統一收出件、后臺分類審批”的物理隔離，推動“認標準不認關系”的無差別均等化服務，加速材料流轉、審批快速辦理，為營造風清氣正、高效務實的政務服務環境提供堅實保障。

　　三是動態更新優事項，一窗受理促集成。將進駐事項少、辦理簡單、年辦件量低的部門事項全部授權綜窗承接。結合事項取消、下放及實際辦理需求，動態更新授權事項清單，將民政教育、交通衛健、公安醫療等重點領域524項政務服務事項，全部納入無差別綜合窗口受理。按咨詢解答、窗口辦理、審前服務實行分類管控，動態編制辦事指引，全面實現“一窗受理、集成聯辦”。組建24人審前服務與幫辦代辦團隊，梳理審前及聯辦服務清單，制作“高效辦成一件事”宣傳彩頁、二維碼辦事指南，提供政策解讀、材料預審、線上申報、全程幫代辦等暖心服務，實現咨詢“秒回”、清單“秒得”、錯漏“秒避”。截至目前，綜窗高效辦件1.7萬余件，提供審前服務4萬余人次，一次性受理率100%，群眾等待時間壓減30%以上，群眾滿意度持續攀升。

　　四是雙線實訓礪精兵，分類考核提效能。秉持“培訓先行、考核兜底、長效賦能”理念，推行分類培訓模式。崗前抓實政務服務禮儀、行為規范、溝通技巧等基礎培訓，助力新人快速達標融入角色。緊扣“高效辦成一件事”改革要求，圍繞業務研判、聯辦引導、事項辦理等內容開展專項集訓，吃透業務政策與辦事流程。依托跟班實操、情景模擬等實戰教學，推動綜窗人員熟練掌握材料審核、系統操作、問題處置等實操本領，加快理論素養向實戰能力轉變。依托線上培訓考試平臺，推出服務禮儀、技能實操、廉政應急等線上課程，搭配隨堂測試、每日一練等模塊，實現學測融合、自主研學。嚴格落實“晨會部署、夕會復盤”工作機制，常態化開展“典型案例復盤”“綜合業務測評”“總部能力提升”等專題交流，實現閉環整改提升的良性循環。今年累計開展專項培訓83期，業務實景抽測219人次，以學促能，以考促優，全方位鍛造高素質政務服務隊伍。

　　五是數字賦能嚴監管，創新直播助融合。依托第三方數字化運營管理平臺，搭建“數據采集—日常管理—培訓考核—巡查督導—數據分析”全流程閉環管理模式，以數字化手段賦能綜窗精準化管控。通過全量服務數據采集、全流程實時監測、線上線下督導巡查，精準匹配培訓資源、高效檢驗培訓成效，構建“專業運營落地+數字平臺監管”高效協同管理機制，充分激活隊伍“比學趕超”的內生動力。創新推出“專項政策在線解讀”“云游政務大廳”等系列數智服務模式，延伸云端服務陣地。邀請各部門首席代表及業務骨干入駐直播間開展政務直播21場次，收獲點贊14.9萬次，實時響應群眾咨詢1400余條，讓政策精準推送，服務無感觸達，全力構建線上線下深度融合，智慧便捷的政務服務新格局。