山西：從服務平臺到營商環境“優化器”的系統性構建

　　山西轉型綜合改革示范區（以下簡稱綜改示范區）是山西省推動轉型發展的核心載體，其政務服務中心為正處級公益一類事業單位，肩負著推進區域政務服務升級、優化營商環境的重要使命。中心現有人員約80人，其中專職話務崗30人，全面負責政務熱線與政務咨詢業務。近年來，中心深入貫徹落實山西省政府《關于進一步優化政務服務提升行政效能 推動“高效辦成一件事”的實施意見》等文件精神，在省政務中心的政策指導與綜改示范區管委會的統籌部署下，全力踐行“人人都是招商專員、個個都是營商環境”“真心實意與企業家交朋友、全心全意為企業家搞服務”理念，推動政務熱線完成從傳統咨詢平臺向營商環境“優化器”、招商引資“護航員”、智慧治理“中樞”的轉型升級，打造了政務服務賦能區域高質量發展的鮮活樣本。

　　機制筑基：構建集約專業服務支撐體系

　　綜改示范區政務熱線建設，核心是破解服務渠道分散、標準不一的痛點，通過集約化管理和專業化運營，為群眾與企業提供穩定、可靠的服務入口。

　　劃邊界定權責，健全管理運營體系。熱線實行“政府主導、專業運營”的模式，綜改示范區政務服務中心作為管理主體，牽頭負責頂層設計、標準制定、效能監督及跨部門協調，確保熱線服務與綜改示范區發展戰略同頻共振；日常運營通過服務外包交由聯通（山西）產業互聯網有限公司專業團隊負責，涵蓋話務受理、工單流轉、知識庫維護、一線人員培訓及質量管理等環節，充分借助專業公司的技術靈活性與管理經驗，保障服務的規范性與可持續性。

　　融渠道匯數據，筑牢智慧服務根基。歷經5年發展，熱線分階段完成山西省12345熱線、太原市城市綜合管理服務平臺、生態環境監管平臺、綜改示范區96500熱線及“網民有話說”、市長信箱等多元渠道的后臺整合，統一命名為“政務熱線平臺”。這一整合不僅是物理渠道的歸并，更是數據流的統一歸集，所有渠道訴求均匯聚至統一平臺受理、分派和督辦，既為“一網通辦”夯實數據基礎，也為后續數據分析提供完整樣本支撐。

　　筑閉環明標準，提升服務治理效能。熱線構建數據驅動的閉環運營體系，以“統一受理—精準轉辦—限時辦結—全程督辦—評價反饋”為基礎框架，實現服務全流程標準化管理。先后出臺《山西轉型綜合改革示范區一話督辦平臺運行管理辦法（試行）》《政務服務熱線聯席會議制度（試行）》《政務服務“好差評”管理辦法（試行）》《企業家之家—招商引資服務專線實施細則》等一系列制度文件，形成權責清晰、協同高效的制度合力。通過對工單數據的深度分析，精準識別企業群眾共性訴求、預判區域治理潛在風險，推動政務服務從“被動響應”向“主動治理”轉型。數據顯示，2025年平臺累計受理各類訴求6.89萬件，工單辦結率97.97%，群眾回訪滿意率達88.90%，閉環管理成效充分顯現。

　　服務賦能：打造全鏈條營商支撐生態

　　在夯實“渠道整合、閉環運營”的基礎服務前提下，熱線主動將服務觸角前移，緊扣企業全生命周期發展需求，深度踐行“人人都是招商專員、個個都是營商環境”的服務理念，構建全鏈條為企服務生態，推動政務熱線從單純的咨詢投訴渠道，深度融入區域經濟發展進程，探索出政務服務優化營商環境的新路徑。

　　設立專線專席，打造營商服務前端。2025年3月，依托政務熱線平臺創新設立招商專線。該專線突破傳統標簽化服務局限，精選配備熟悉產業政策、招商流程及項目審批的專業座席，提供“問需求、問困難、問建議，送政策、送流程、送資源”的“三問三送”前置服務；同步構建融合“企業畫像+標簽政策”與“產業鏈數據”的專業知識庫，實現政策與需求的快速匹配，通過7×24小時不打烊服務模式，實現咨詢響應的精準化、個性化，為企業搭建起高效便捷的溝通橋梁。

　　開創三方通話，破解復雜問題梗阻。針對人工座席無法即時解決的復雜專業問題，熱線開發“三方通話”功能，充分發揮與行政審批窗口幫辦的直接聯動優勢，實現“前端話務員+后端業務專家+企業代表”的實時聯通。該機制避免傳統“記錄—轉派—回電”導致的信息衰減與時間延遲，實現“一線通達、即時響應”。2025年全年累計轉接1068通，轉接成功872通，解答率與滿意率均接近100%。

　　建立“四專”機制，督辦疑難事項落地。依托招商專線構建“專線接入、專席受理、專員跟進、專題解難”全流程為企服務機制，精準對接有意向入區企業需求，針對其遇到的疑難問題，快速啟動“問題預警—限時辦結”聯動處置流程，借助數字化手段全程跟蹤督辦，實現從“告知企業怎么辦”到“協調部門一起辦”的服務升級，真正做到企業“零跑腿”、問題“全兜底”。截至目前，招商專線累計服務82家意向投資企業，受理訴求83項，成功輔助1個“設備維修、電子產品維修”項目落地，推動77個項目進入洽談階段，完成243次雙向協調推薦，招商引資服務保障能力持續升級。

　　數智提效：激活精準治理前瞻決策動能

　　政務熱線的深層價值，不僅在于高效響應企業訴求，更在于成為區域營商環境的“晴雨表”與治理優化的“診斷儀”。綜改示范區政務服務中心依托技術賦能與大數據分析，系統捕捉企業咨詢高頻詞、政策訴求焦點、轉型發展需求及潛在影響產業的瓶頸，前端拓展AI智能服務渠道，后端按月形成量化分析報告，精準定位“營商環境梗阻點”與“投資意向熱度項”，為區動態調整招商策略、靶向優化產業政策提供堅實的數據支撐，推動政務服務實現從“解決單個問題”向“破除一類障礙”、從“被動響應”向“主動治理”的跨越式升級。

　　拓展“云幫辦”，打造智能服務新場景。聚焦企業多樣化、便捷化服務需求，升級推出微信服務號“云幫辦”服務體系，拓展升級AI智能服務功能，形成對傳統線下幫辦模式的高效補充與升級。其中，AI智能客服經深度學習訓練，已全面覆蓋企業開辦、稅務登記、社保繳納等211項高頻事項，支持7000余種相似問法，獨立回答率穩定達55%。這一舉措不僅將簡單、標準化的咨詢業務從人工座席中分流釋放出來，讓工作人員集中精力高效處置復雜訴求，更實現了7×24小時“不見面”咨詢服務，顯著提升了政務服務的可及性與便捷度。

　　破解審批堵點，規范行業發展路徑。依托政務熱線數據挖掘，精準識別準入準營領域“辦事難、辦事慢、辦事繁”突出問題，以中小企業營業執照辦理中各園區住所證明出具難題為切入點，開展靶向攻堅。針對區域內企業注冊地址住所證明的共性堵點，政務服務中心跳出 “個案辦理” 思維，以數據為驅動推動問題解決。一方面，深度研讀山西省審批局 “一個辦法、兩個通知”，精準領會政策核心要義；另一方面，搭建跨部門聯動機制，聯合區域各園區服務中心會商研判，系統梳理各園區企業集中注冊區域、具體適用場景及審批原則，推動形成統一辦理標準。此舉既助力解決單個企業的急難愁盼問題，更以點帶面規范全區同類事項操作標準，實現“解決一點、規范一片”的治理成效。

　　攻堅營商痛點，協同化解占道難題。基于政務熱線數據監測，某小區底商“門前便道廢舊非機動車占道影響經營”的訴求頻發多發，成為掣肘營商環境優化的民生堵點。政務服務中心迅速組建專項工作組，經實地踏勘精準摸清問題癥結后，牽頭協調交警、綜合執法局開展聯合整治行動。交警部門核查車輛權屬并依法督促車主移車，綜合執法局負責集中清理無主車輛，政務服務中心全程跟進督辦、實時反饋進度。通過多部門協同發力，累計清理廢舊非機動車百余輛，徹底根除占道難題。此次處置秉持“企業訴求無小事”理念，構建起“數據監測—實地核查—聯合處置—全程督辦”閉環工作機制，為化解同類涉企民生訴求提供可復制、可推廣的實踐范本，切實提升了企業獲得感。

　　總體來看，綜改示范區政務熱線平臺的實踐，清晰勾勒出“集約化整合奠定效率基礎，專業化延伸創造經濟價值，智能化賦能提升治理能級”的進階路徑。目前，政務熱線已從傳統咨詢投訴渠道，蛻變為區域營商環境體系中不可或缺的核心支撐。未來，綜改示范區將持續深化該模式，致力于將熱線打造為感知更敏銳、響應更智能、賦能更精準的現代化治理基礎設施，既為綜改示范區“探路領跑”“打造先行區”等重大任務賦能增效，也為同類地區政務服務賦能營商環境優化提供可借鑒、可復制的實踐樣本。