作者：互聯網+政務服務課題組
國脈研究院院長唐鵬
騰訊研究院高級研究員劉瓊
9月29日,國務院印發《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（以下簡稱“意見”），首次對全國互聯網+政府服務工作做出系統性部署。
互聯網+政務服務進入深水區：破舊立新、融合升級
李克強總理在今年兩會提出大力推行“互聯網+政務服務”以來，刷新了我國政府服務的發展理念，政務服務的模式、渠道、平臺等發展驟然增速。“互聯網+”戰略的全面推進、“放管服”改革的不斷深入，以及C端公眾需求的激活，我國“互聯網+政務服務”正迎來重要的發展節點，政務服務的互聯網化發展進入深水區，“互聯網+政務服務”正在由一項便民利民的發展舉措，升級成為激活經濟社會發展動能與集聚民間創新激情與智慧的重要杠桿。“互聯網+政務服務”不再僅限于對服務事項的虛擬化與線上化，而是需要“傷筋動骨”地優化甚至祛除傳統政務的窠臼與陳規。
因此，《意見》提出“優化再造政務服務”與“融合升級平臺渠道”，一方面是直面政務服務本身，對服務事項、服務流程、服務模式進行優化再造，“優化再造”不是做隔靴搔癢式的表面文章，而是破舊立新的政務服務網絡化改革；
另一方面是針對服務平臺和渠道，強調要以政府門戶網站為核心構建一體化互聯網政務服務平臺，并將實體政務大廳、基層辦事網點、移動端、自助終端、熱線電話進行全面融合升級。
互聯網政務服務流程要求“三個凡是”
《意見》指出，凡是能通過網絡共享復用的材料，不得要求企業和群眾重復提交；凡是能通過網絡核驗的信息，不得要求其他單位重復提供；凡是能實現網上辦理的事項，不得要求必須到現場辦理。
“三個凡是”的核心是期望通過數據留痕與信息復用，以根除“奇葩證明”和杜絕“證明你媽是你媽”這些不合理、不人性化的現象。而從當下政務服務平臺的辦事現狀來看，一個用戶不同時間辦不同事項，重復提交信息的現象依然司空見慣。加強在線信息共享與留痕，不僅可以為群眾辦事創造良好的在線體驗、提高辦事效率，同時可以為政府大數據發展儲備基礎。
“互聯網+政務服務”正在走過常識普及階段，政務服務從“線上平臺做陪襯”走向“線下窗口為輔助”，線下線上服務“此消彼長”的速度在一定程度上反映了政務服務的互聯網化程度與效率。據CNNIC統計，截至2016年6月，我國在線政務服務用戶規模達到1.76億，占總體網民的24.8%。作為面向全國開放的統一政務服務平臺，微信城市服務累計服務人次在今年8月，已超過2.38億。
更值得注意的是，《意見》要求，建立公眾參與機制，鼓勵引導群眾分享辦事經驗，開展滿意度評價，不斷研究改進工作。以維基式、社區式的辦事經驗分享機制來引導群眾進行互助式服務，充分體現了互聯網精神特質，從用戶的“認知盈余”中發現問題、捕捉需求和激活用戶，這是知識分享類和社區類互聯網產品的重要運營手段，對于政務服務平臺的運營管理不僅是重大發展機遇，同時，用戶內容運營也將是政務服務平臺發展面臨的一個全新領域。
《意見》指出要在企業運營與居民衣食住行領域等民生服務的事項做到“應上盡上、全程在線”。圍繞企業與居民生命周期的審批服務具有碎片化、全時化特征，移動互聯網與智能手機的普及使用戶在潛意識已經將互聯網作為生活、工作和娛樂平臺，像訂餐、打車一樣從網上獲取政務服務正在成為“互聯網+”時代的公眾辦事期待，“應上盡上”是滿足用戶的辦事“獲得感”，而“全程在線”指的是對于民生類服務事項要做到網上“一辦到底”，這是在服務體驗上為公眾辦事創造“幸福感”。微信城市服務用戶調查發現，72.2%的用戶認為“方便快捷、省時省力”是使用微信城市服務最重要的原因。
政務服務平臺渠道融合厘清“四大關系”
移動互聯網與平臺經濟的崛起讓政務服務平臺和渠道首先面臨兩大關系的處理，在政府網站和第三方平臺之間，如何定義第三方平臺的價值與作用，在PC網站和移動端之間，如何重構政務服務內容與模式。而隨著集約化建設與O2O化服務趨勢加劇發展，如何確立中央政府門戶網站與地方政府門戶以及線上服務平臺與線下實體大廳的關系已經顯得越來越迫在眉睫。
《意見》指出，各省（區、市）人民政府、國務院有關部門要依托政府門戶網站，整合本地區本部門政務服務資源與數據，加快構建權威、便捷的一體化互聯網政務服務平臺，提供一站式服務，避免重復分散建設；已經單獨建設的，應盡快與政府門戶網站前端整合。引入社會力量，積極利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送，以及在線支付等服務。
厘清政府網站和第三方平臺的關系：
《意見》再次強調了政府門戶網站作為核心平臺的地位，并對習近平總書記在今年的“419網信講話”中提出的“統籌發展電子政務，構建一體化在線服務平臺”做了呼應。欣喜的是，《意見》對微信城市服務、微信公眾號等第三方平臺的服務價值做了充分肯定。
前微信時代，政府網站對于BBS、BLOG及微博的價值認同仍停留在信息公開和互動交流階段，而微信的出現推進移動政務迅猛發展，第三方平臺不再作為信息通道或服務補充渠道出現，而成為政務服務延伸發展的重要陣地。
厘清PC端和移動端的關系：
《意見》指出，要利用統一的政務服務資源，積極推進平臺服務向移動端、自助終端、熱線電話等延伸，為企業和群眾提供多樣便捷的辦事渠道。很顯然，政府網站作為單一化的政務服務供給平臺已無法契合“泛在化”的政務服務發展趨勢，針對不同層次、不同場景與不同用戶習慣的公眾，自助終端可匹配線下實體大廳的用戶辦事場景，熱線電話則可覆蓋網絡無法覆蓋的辦事人群。
至2016年5月，我國手機網民已達7.8億，政務服務向移動端拓展成為必然趨勢，正如中國政府網2016年的新年獻詞：你在哪里，我們就延伸到哪里。
厘清中央和地方門戶網站的關系：
目前各級政府網站基本已在首頁設置“國務院信息”專欄，轉發中國政府網相關信息，中央政府門戶網站也在首頁開通了“政務聯播”發布各省市及部門的政務信息，但這只是信息層面的互通，政務服務內容的互通更為龐雜也更具挑戰，中央政府門戶網站雖然已開通各地方和部門的服務連接通道，但服務的便捷性與體驗友好度還有待提升。
當然，而由于國情的不同，政務服務平臺的集約化建設也不宜完全照搬英國、澳大利亞等國家的固有經驗，在移動互聯網時代，如何借助第三方平臺資源，在共性服務和個性服務、輕服務與重服務之間做好選擇，使關系民生的共性服務可以通過中央門戶一站式辦理，而具有區域特色的服務事項下沉到地方，這將是在集約化建設背景下需要政務服務工作者共同攻關的命題。
厘清線上平臺和線下大廳的關系：
《意見》指出，推進實體政務大廳與網上服務平臺融合發展，推動基層服務網點與網上服務平臺無縫對接。對實體大廳和基層網點的核心要求都是與網上服務平臺進行融合和對接，實現功能互補、用戶互動和服務互動，實體政務大廳的服務能力與服務水平提升最終體現在與網上服務平臺的融合對接水平。
線上平臺之于政務服務，更多是一種輸出渠道和服務形式，背后支撐這種形式的是政府對政務與公共服務流程的優化再造。不同于政府實體的行政服務大廳，線上平臺不存在空間上的限制，它的覆蓋能力可以超越地理上的制約，并且其邊際效用不存在遞減趨勢，可以實現1對多甚至1對N的效果。把線上，尤其是移動互聯網作為一種要素引進傳統政務體系中去，會發現改變了原有的服務流程和效率，實現了服務創新、模式創新、資源配置創新甚至是組織創新。
但基層服務網點作為政務服務離公眾最近的線下連接點，強調與網上政務平臺無縫對接不僅可以實現政務服務的O2O閉環，同時也是覆蓋弱勢群體與不發達區域實現均等化服務的重要著力點。實際上，線上與線下、PC端與移動平臺融合對接的O2O模式雛形已經在政務民生微信發展中顯現。很多政府部門一方面在微信平臺上迭代創新政務服務，同時也在把實體政務大廳、政府網站和移動APP與政務微信帳號打通對接，建立立體化的多平臺服務渠道。
例如，北京、上海、廣東、浙江、江蘇等地近120個實體行政服務中心均開通了微信公眾號，搭建微信預約受理、線下統一辦理的020模式的一站式服務大廳。部分帳號除了發布信息外，還會通過跳轉官方網站的方式提供部分便民服務功能（天氣、查周邊、繳費、搖號查詢等）。
互聯網+政務服務攻關面臨新挑戰：數據、法規、人才
《意見》的發布標志著中國“互聯網+政務服務”已經站在新的歷史起點，已經由應用普及進入服務模式探索階段，隨著“互聯網+”對傳統政務服務流程、模式的全面滲透，面臨的難點與痛點也將越來越多。
首先是跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的數據互通問題。電子政務發展近20年來，由于資源、能力和需求的差異，各級電子政務系統之間已經門檻聳立，公安、商務、稅務、海關等垂直部門已經具備非常成熟的運作機制，而統一政務服務平臺的建設要求必將打破原有的運行秩序，要實現辦事無障礙必須推進政務數據互通，才能真正做到“三個凡是”的要求。
其次是與“互聯網+政務服務”相適應的法律法規制度還處在初始化階段。當前“互聯網+政務服務”面臨的首要問題已不再是政府部門是否愿意提供更優質的服務，而是在現行的制度體系下如何突破冰山，如何打破陳規。當前“互聯網+政務服務”的主要矛盾已不是政府部門缺乏互聯網常識與公眾日漸增長的服務期待之間的矛盾，而是快速發展的“互聯網+政務服務”態勢與無法適應其發展的現行法律法規之間的矛盾，嚴格遵循現有制度要求進行的改革正在成為政務服務創新的屏障，在“互聯網+”的語境下發現、優化和制定與“互聯網+政務服務”相適應的法律法規體系，只有這樣才可以為政務服務創新者提供制度保障，才不至于出現“服務流程合法依規、群眾辦事困難重重”等問題。
再次是“互聯網+政務服務”發展將催生新的管理角色。此前，政府網站由于信息發布、輿論引導、回應關切等需求，不少地方電子政務管理部門曾出現“總編輯”的角色，以統籌網站的信息內容、宣傳報道及相關工作。觀照門戶網站的發展歷程也可看出，“總編輯”在PC時代是一個網站運營發展的核心角色，而進入移動互聯網時代，“產品經理”逐漸成為炙手可熱的重要崗位，成為決定商業成敗的重要角色。毫無疑問，在用戶體驗驅動服務的時代，“互聯網+政務服務”的發展同樣呼喚優秀的“產品經理”的出現，對于中國而言，“互聯網+政務服務”是“一把手工程”，“政務服務產品經理”不僅要是既懂政務業務又具有互聯網思維的業務能手，也必然是具有決策權力和協調多方資源的管理者。
