近日，海南《12345政務服務便民熱線訴求分類規范》(簡稱《規范》)對外發布，是全國首個熱線訴求分類地方標準。
據悉，《規范》規定了12345政務服務便民熱線訴求分類的術語和定義、分類方法、編碼規則和分類代碼及明細，將12345政務服務便民熱線的訴求分為一至五級，適用于海南省內12345政務服務便民熱線對企業和群眾訴求的分類，有助于進一步推動政務服務大數據應用，為各級政府部門決策提供依據。
自2016年7月1日海南率先開通全國首個省域12345熱線以來，海南省級12345熱線的發展規模不斷擴大，成員單位數量從28個增至近70個；群眾認可度不斷提升，年均接話量從20多萬通升至近1000萬通，滿意率98.57%，辦結率99.68%，解決率95.5%。最初建立的熱線分類標準已經不能滿足所需，迫切需要新的分類規范。
為此，由海南省政務服務中心牽頭，海南對全國政府部門單位職責和業務分類進行梳理，對海南全省6000多萬個工單內容進行分析，初步形成了該《規范》。經過多輪修改和評審，該《規范》于今年6月升級為地方標準，將于7月31日正式在海南全省12345熱線應用，率先形成國內首個全省統一的熱線訴求分類規范。不同層級、業務、系統的數據有了明確的匯集方向，全面盤活了以往分散的海量訴求數據，體現了海南加強數字政府建設、開展智慧海南建設的決心。
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