閔行首創(chuàng)“021”智慧幫辦服務(wù)體系 打造零距離、快響應(yīng)政務(wù)服務(wù)新標(biāo)桿

　　走進(jìn)閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，一樓網(wǎng)辦區(qū)里，幫辦員正“肩并肩”為市民提供幫辦服務(wù)；二樓的玻璃房內(nèi)，則是線上不見面的智慧幫辦區(qū)——市民通過“一網(wǎng)通辦”和為企服務(wù)熱線的咨詢，后臺(tái)都在這里實(shí)時(shí)響應(yīng)。這是閔行在“一網(wǎng)通辦”綜窗改革基礎(chǔ)上，持續(xù)創(chuàng)新、升級(jí)服務(wù)，全市首創(chuàng)的“021”智慧幫辦示范點(diǎn)。

　　“021”，讓幫辦更好辦

　　什么是“021”？

　　在閔行，“021”不只是一串?dāng)?shù)字，更是一套政務(wù)服務(wù)智慧幫辦的新解法。

　　“0”——服務(wù)零距離，說的是“小籠包”式的服務(wù)態(tài)度。

　　“021”幫辦的每一位客服，都像上海人熟悉的小籠包——皮薄，沒有架子，和群眾貼得近；餡多，肚子里有貨，政策業(yè)務(wù)樣樣通；熱乎上心，態(tài)度熱情、響應(yīng)及時(shí)。無論線上還是線下，服務(wù)都在主動(dòng)靠前，讓辦事人感受到“零距離”的溫度。

　　“2”——雙渠道并行，說的是線上線下兩條腿走路。

　　雙渠道互通互補(bǔ)，辦事人無論“走進(jìn)來”還是“在指尖”，都能找到最順手的路徑。線上，市民通過“一網(wǎng)通辦”“小籠包”發(fā)起咨詢，后臺(tái)客服即時(shí)響應(yīng)；線下，一樓網(wǎng)辦區(qū)的工作人員推行“肩并肩”幫辦，搬走柜臺(tái)，和市民坐到一起，手把手指導(dǎo)操作。

　　“1”——第一時(shí)間響應(yīng)，說的是“1分鐘”的硬承諾。

　　線上咨詢，首次響應(yīng)不超過1分鐘；疑難問題，后臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)接力跟進(jìn)，讓件件有回應(yīng)、事事有著落。

　　“0”是態(tài)度，“2”是路徑，“1”是效率。三者合在一起，就是閔行“021”智慧幫辦服務(wù)體系的全部內(nèi)涵——零距離、全覆蓋、快響應(yīng)，讓企業(yè)群眾在閔行辦事，找得到人、說得上話、辦得成事。

　　為什么要做“021”幫辦？過去，企業(yè)群眾辦事常遇到這樣的尷尬：電話打不進(jìn)、問了一圈找不到人、線上看不懂流程、線下跑錯(cuò)窗口……2021年，市級(jí)幫辦文件出臺(tái)后，閔行區(qū)在“一網(wǎng)通辦”綜窗改革的基礎(chǔ)上，開始探索一條從“被動(dòng)等”到“主動(dòng)幫”的新路子——“021”智慧幫辦服務(wù)體系由此誕生。

　　玻璃房里的“硬規(guī)矩”與“軟服務(wù)”

　　走進(jìn)二樓玻璃房——線上幫辦區(qū)，最先抓住記者注意力的是工位旁一塊塊醒目的“工作準(zhǔn)則”，這些“硬規(guī)矩”，已是工作人員刻進(jìn)腦子里的“行為自覺”。

　　電話鈴聲此起彼伏，鍵盤敲擊聲細(xì)密而有序。工作人員告訴記者，從早上9:00到11:30，下午1:30到4:30，這里十人排班，節(jié)奏緊湊?！懊刻旖勇牉槠蠓?wù)熱線80個(gè)左右，平均三四分鐘一個(gè)；同時(shí)還要承接來自“一網(wǎng)通辦”線上渠道的幫辦請(qǐng)求。首次響應(yīng)時(shí)間，控制在1分鐘之內(nèi)?！惫ぷ魅藛T口中的“1分鐘”，既是墻上那條醒目的準(zhǔn)則，也是每日工作的硬指標(biāo)。

　　在一處工位上，一本略顯卷邊的筆記本引起了記者的注意。上面密密麻麻記著的，不是流水賬，而是各類“疑難雜癥”——系統(tǒng)卡在哪一步、政策該怎么解讀、哪個(gè)環(huán)節(jié)容易出問題……“遇到當(dāng)場(chǎng)解釋不清或解決不了的，我們就先記下來，然后聯(lián)系后臺(tái)老師跟進(jìn)，絕不跟辦事人說‘不知道’?！币晃还ぷ魅藛T合上本子說。這本子，成了幫辦區(qū)里最樸素的“知識(shí)庫”，也成了從被動(dòng)應(yīng)答到主動(dòng)預(yù)判的見證。

　　窗口在壓縮，距離在歸零

　　如今走進(jìn)閔行區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，傳統(tǒng)的柜臺(tái)式窗口悄然減少，取而代之的是“肩并肩”的幫辦席、開放式的自助區(qū)，以及隨時(shí)準(zhǔn)備迎上來的幫辦員。

　　這是“綜窗改革”后的物理變化，更是服務(wù)邏輯的深層轉(zhuǎn)換。過去是“我辦什么你接什么”，現(xiàn)在是“你需要什么我就辦什么”。

　　區(qū)政務(wù)服務(wù)中心協(xié)調(diào)幫辦科科長朱亞琴告訴記者，“021”智慧幫辦通過線上線下兩條腿走路。線上，“一網(wǎng)通辦”“小籠包”和“開辦啦”專欄讓企業(yè)全生命周期服務(wù)“指尖可達(dá)”；線下，以秀文路政務(wù)大廳為中樞，“東西南北中”的服務(wù)神經(jīng)網(wǎng)正在加速鋪開。

　　目前，閔行區(qū)已建成1個(gè)區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、3個(gè)特色服務(wù)分中心、9個(gè)街鎮(zhèn)園區(qū)服務(wù)站、14個(gè)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心、32個(gè)區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口，形成了覆蓋全區(qū)的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而“021”智慧幫辦的服務(wù)觸角還在延伸——未來，新虹橋醫(yī)學(xué)園區(qū)、臨港浦江國際科技城、漕河涇綜合保稅區(qū)等7個(gè)“021”智慧幫辦服務(wù)開發(fā)區(qū)直達(dá)點(diǎn)將落地生根。這意味著，企業(yè)辦事會(huì)越來越便捷。

　　目前，憑借數(shù)據(jù)共享、免交材料、“免申即享”等數(shù)字化改革成果，全區(qū)政務(wù)事項(xiàng)年度網(wǎng)辦率達(dá)96.95%，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶、云端快辦。閔行“021”幫辦示范點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)從“有”到“優(yōu)”的質(zhì)變升級(jí)。